第一章  总  则  

第一条  为深入推进信访工作法治化，加强信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访工作条例》等有关规定，结合网上信访工作实际，制定本规程。

第二条  本规程适用于通过信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或者其他组织用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位提出的信访事项。

第三条  信访事项网上办理工作应坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾。

第四条  进一步提升网上办理的便捷性、开放性、实用性、权威性，高效推动初次信访事项一次性解决，有效化解重复信访事项，建立规范有序的信访秩序，全力构建信访工作网上办理新局面。

第二章  登 记

第五条  通过信息网络、书信、电话、传真、走访等形式提出的信访事项均应客观、准确、及时登记录入信访信息系统。

第六条  登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类等要素，录入主要诉求、反映情况、提出的建议意见，以及相应的事实、理由和信访过程等。留有电话号码、身份证号码的也应准确录入。

第七条  登记时应根据信访人姓名、证件号码、地址、问题属地、手机号码等信息和信访内容进行判重。信访人和信访事项均相同的认定为重复信访事项。

对采取走访形式的，应认真听取来访人陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。

第三章  党委和政府信访部门的受理办理

第八条  党委和政府信访部门对收到的信访事项，应分清性质、明确管辖，转送交办督办到位。在15日内按下列方式处理，并书面告知信访人：

（一）对依照法定职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级党委和政府决定。

（二）涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。

（三）对收到的涉法涉诉信访事项，应当转送同级政法部门依法处理；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。

（四）对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，应当按照管理权限转有关纪检监察机关依规依纪依法处理。

（五）对属于建议意见类的信访事项，转送有权处理机关、单位依法处理。具有参考价值的，摘报相关领导和部门。所提建议意见与国家方针政策不一致，不符合法律法规、公序良俗，内容敏感或空泛的，可简单登记后直接回复。

对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

第九条  对信访人采用走访形式提出的信访事项，可当场告知受理情况，指明反映问题途径和程序。

第十条  对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关机关、单位通报。

第四章  其他机关、单位的受理办理

第十一条  党委和政府信访部门以外的其他机关、单位收到信访人直接提出的信访事项后，应按照本规程第二章规定，及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。

    对属于本机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知信访人转送交办去向；对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。

对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当在15日内书面告知信访人。

第十二条  对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。

第十三条  政法部门处理涉及诉讼权利救济事项、纪检监察机关处理检举控告事项的告知按照有关规定执行

第十四条  对信访人反映的情况、提出的建议意见类事项，有权处理的机关、单位应当认真研究论证，并酌情回复。

第十五条  对信访人提出的检举控告类事项，纪检监察机关或者有权处理的机关、单位应当依规依纪依法接收、受理、办理和反馈。

第十六条  对信访人提出的申诉求决类事项，有权处理的机关、单位应当区分情况，依照法律规定和程序按时办理：

（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。

（二）应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。

（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。

（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。

（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。

（六）不属于以上情形的，应当调查核实，作出处理，出具处理意见书。

对上述第（六）项规定的信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》。

第十七条  办理信访事项基本流程：

（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；

（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；

（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证；

（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具《信访事项处理意见书》，属于第十六条前五项的按照法律法规规定的程序处理；

（五）落实处理意见。

第十八条  信访人请求复查（复核）的，复查（复核）机关、单位审查后，应出具《申请复查（复核）受理（不予受理）告知书》。受理的，应当自收到复查（复核）请求之日起30日内出具《信访事项复查（复核）意见书》。

第十九条  有权处理（复查、复核）的机关、单位向信访人出具的告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证并录入信访信息系统。

有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。

第五章 不予（不再）受理

第二十条  对下列情形党委和政府信访部门及相关机关、单位不予受理：

（一）信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定时限内向上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。

（二）对跨越有权处理的本级和上一级机关、单位提出的申诉求决类走访事项，上级机关、单位不予受理。

（三）属于法院、检察院管辖的事项，已经、正在和应当通过审判机关诉讼程序或检察机关法律监督程序处理的事项，信访部门及其他行政机关不予受理。

（四）对本机构重复来信和网上信访且已转送同级政法部门的涉法涉诉信访事项不予受理。

（五）对通过第十六条第（二）至（五）项法定程序办结并出具、上传办理结果的，一般不予受理；如存在事实认定不清、处理意见定性不准确或政策法规适用错误等问题，酌情进行督办。

第二十一条  对下列情形党委和政府信访部门及相关机关、单位不再受理：

（一）对已有复核意见，仍然以同一事实和理由重复信访的，不再受理，并向信访人告知有关情况。

（二）已经依法终结的涉法涉诉信访事项，不再受理，并向信访人告知有关情况。

（三）对2024年1月1日之后出具信访处理（复查）意见书的，信访人对信访处理（复查）意见不服，且无正当理由超期未申请复查（复核）的，不再受理，并向信访人告知有关情况。

第六章  督查督办

第二十二条  对交办、转送的信访事项，交办、转送机关、单位要通过信访信息系统及时检查受理、办理情况，发现有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理信访事项，办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假或者拒不执行信访处理意见等情形的，应当及时督办。

第二十三条  督办可通过网上督办、电话督办、发函督办、视频督办、约谈督办、实地督查等形式实施，推动信访事项依法及时就地解决。

第二十四条  督办应当立足解决实体问题，充分研究拟督办事项情况，深入分析前期处理过程中事实是否清楚、定性是否准确、答复是否规范、处理意见是否落实、群众思想疏导和困难帮扶是否到位等情况。提出的督办建议应当包括前期工作存在的问题，须解决的合理诉求等，并明确办理期限。办理期限一般不超过60日。

第二十五条  有关机关、单位收到督办建议后，应当立即研究，在办理期限内书面反馈结果。采纳的应当提出具体整改措施，抓好责任落实，并明确督办事项的化解措施、包案责任和完成时限；未采纳的，应当说明理由。

第二十六条  督办机关、单位应当建立督办事项工作台账，明确跟踪督办责任，持续督促督办建议落实落地，做到督办一件、跟踪一件、化解一件。督办信访事项的督办建议和结果，要及时录入信访信息系统。

第二十七条  有关机关、单位未按期反馈结果的，督办机关、单位应当及时督促提醒，并从程序规范和实体解决两方面进行审核，对仍符合督办情形的，应当再次督办。

第二十八条  对重复督办后仍不落实督办建议的应及时提出改进工作建议。造成严重后果的，应向有管理权限的机关、单位提出追究责任建议，并向纪检监察机关、组织（人事）部门移交相关问题线索。

第七章  查询和评价

第二十九条  信访事项处理过程和办理结果要在网上及时向信访人反馈，主动接受监督，实现信访事项可查询、可跟踪、可监督、可评价。

反馈内容包括：信访事项登记日期，党委和政府信访部门受理日期和转交去向，有权处理的机关、单位出具的告知书、信访处理意见书、复查意见、复核意见及日期等。    

第三十条  来信、来访事项，采取短信、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码查询。网上信访事项，信访人使用网上投诉时注册的账户，登录后查询。

国家信访局登记受理的，信访人登录国家信访局门户网站查询；陕西省各级信访部门登记受理的，信访人登录陕西省网上信访投诉平台，也可通过各级党委、政府指定的信访接待场所配备的信访事项自助查询机查询。

对可以满意度评价的信访事项，信访人使用查询码或网上投诉时注册的账户，登录后进行评价。

第八章  附则

第三十一条  本规程所称信访事项，不包含涉密内容的信访事项，涉密事项按相关规定办理。

第三十二条  本规程由陕西省信访局负责解释。

第三十三条  本规程自印发之日起施行。