第一章  总  则

第一条 为维护群众合法权益，深入推进信访工作法治化，进一步规范来访接待工作，根据《信访工作条例》等法规文件，制定本规程。

第二条 本规程适用于群众来访接待、登记、受理、办理、信息综合等业务。

第三条 坚持来访必登、坚持诉访分离、坚持依法分类、坚持双向规范。

第二章  登记接谈

第四条 群众来访时，工作人员应查验有效身份证件，发放来访登记表，分流、引导群众有序候访接谈。

第五条 告知群众在走访过程中应当遵守国家法律和相关规定，依法文明有序反映诉求，自觉维护信访秩序。

第六条 认真听取信访人的陈述，阅看相关材料，询问有关情况，引导信访人讲清事实和理由，详细叙述建议、意见或者投诉请求。

第七条 对信访人来访提出的信访事项，不论其是否属于受理范围，均应及时、全面、客观、准确登记录入陕西省智能信访信息系统（以下简称“信息系统”），做到登记要素齐全、记载信息全面、诉求表述清晰、过程记录详尽。

第八条  在登记录入来访事项时，应根据信访人的基本信息和提出的诉求进行判重。

（一）初次信访事项判定。通过信息系统进行智能判重，未提示信访人有信访记录的，判定为初次信访；经智能判重有信访记录但诉求不同的，也应判定为初次信访。

（二）重复信访事项判定。是指相同信访人第二次及以上提出，且反映的情况，所提建议、意见或者投诉请求与此前内容基本相同的信访事项。重复信访事项的认定以信访人和投诉请求均相同为标准，即“同人+同事”。“同人”认定标准，一是信访人（含集体访来访代表）至少有一人完全相同的；二是检举控告类事项，匿名举报的，被举报人相同的。“同事”认定标准是主要诉求和主要事实基本相同。判定为重复信访事项的，应当与系统中已登记件进行关联，并进行补充完善。

第九条 初次信访事项的录入。录入内容主要包括：

（一）信访人的信息。应根据信访人提供的有效信息按照信访信息系统操作提示准确录入，信访人数多于1人的，要添加随访人信息。

（二）内容分类。根据来访事项的主要内容选择相应的内容分类项，能归入具体分类的不应选择“其他”。

（三）信访目的。包括建议意见、申诉、求决、检举控告和其他。①建议意见，适用于对党的建设、国家法治以及社会治理各方面提出建议意见，表达对公共政策和涉及公共利益的决策的看法，反映法律、法规和政策等实施中存在的问题等情形。②申诉，适用于不服法院判决、裁定，公检法司机关做出的决定，不服行政处罚、行政许可、行政复议、仲裁等处理，不服党纪政纪处分等，提出改变或者纠正要求的情形。③求决，适用于对生产生活中遇到困难和问题、遭受不法侵害等，要求帮助解决困难、问题，满足自身特定利益需求的情形。④检举控告，适用于对行使公权力的机关、单位及其工作人员失职渎职等违纪违法行为进行检举或者控告，要求查处的情形。⑤其他，适用于除申诉、求决、检举控告、建议意见以外事项。

（四）问题属地。指信访人反映问题的发生地或有权处理来访事项的机关、单位，一般应具体、适格。

（五）人数。系统内人数录入时，应核对来访登记表人数与实际信访人数，以实际信访人数为准。

（六）热点问题。信访事项属于热点问题，应当在系统中勾选热点问题选项。

（七）信访日期。以来访当日为准录入。

（八）概况。用于记录来访事项的主要事实、主要诉求、主要理由。具体内容为：①来访事项基本情况。包括时间、地点、所涉人物或组织、起因、必要情节和结果；信访人的具体诉求；信访人提出诉求的依据（有来访材料的，要及时收集并扫描上传到信息系统）。②信访人信访情况。包括信访人历次信访的过程；有关责任主体受理、办理、答复的情况；有关责任主体在受理办理中存在的问题。③本次接谈处理的情况。包括选择办理的方式及选择的依据；告知信访人的内容；对有关责任主体后续工作提出的具体要求。

（九）备注。记录需要信访部门掌握但不需要告知信访人或有关责任主体的信息。

（十）登记录入完毕后，应与信访人核对登记内容，切实做到准确无误。

第十条  信访人反映多个信访事项的，一般应一并登记处理；若多个信访事项问题属地不同，应填写问题发生地或有权处理部门（单位）的共同上级；若无共同上级，应作为不同信访事项，分别登记处理。

第十一条  对于集体来访，推选不超过5人代表，录入代表身份信息，并在概况中予以说明。

第三章  受理办理

第十二条 信访事项属于“三个不予受理”“两个不再受理”范围的，不予（不再）受理，出具相应书面告知书并送达信访人。

第十三条 对不予受理、不再受理的，要向信访人宣传有关法律法规，做好疏导引导工作。同时，可视情抄送有关事发地或户籍地信访部门掌握信访人活动情况。

第十四条 坚持访调结合、调解先行，引导信访人返回属地先行调解。推动人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解与信访工作协调联动，做到应调尽调、能调尽调，实现矛盾纠纷就地化解。

第十五条 开展调解、和解，应在信息系统中选择相应办理方式。调解、和解达成一致意见的，应当制作调解、和解协议书，并上传至信息系统。未达成一致意见的，导入相应程序办理。

第十六条 属于本级部门应当受理的来访事项应在15日内按下列方式处理：

（一）来访事项有下列情形之一的，应当及时转送：

1.属于依法分类处理投诉请求的；

2.属于信访程序办理的；

3.需要转有关机关、单位进一步调查处理的；

（二）来访事项有下列情形之一的，应当及时交办，并提出工作要求：

1.涉及面广、政策性强、群众反映强烈的；

2.情况复杂、处理难度大的；

3.有较大规模集体访、异常访倾向的；

（三）来访事项存在办理不及时、办理主体不适格、未按期出具处理（复查、复核）意见书、以过程性意见代替结果性意见等情形的，应当及时督办，并提出督办要求。

第十七条  接谈后，对于转送、交办、督办的来访事项，引导信访人返回属地，向有权处理的机关、单位反映并配合调查核实处理。有法定途径的，引导信访人配合有关机关、单位按照法定程序处理。

第十八条  对涉及多个有权处理的机关、单位的，可组织相关机关、单位参与接访；对疑难、复杂、敏感及群体性来访事项，可协调相关地方、部门进行联合接访，一站式协调、推进信访问题解决。

第十九条  对于转送、交办、督办的信访事项，要跟踪办理进度，视情发出提醒，推动实质化解。对于上报的办理情况，及时审核。对不符合办理规定的，退回重新办理。

第二十条  信访人对信访处理意见不服的，引导信访人在规定期限内向原办理机关、单位的上一级机关、单位提出复查申请。

第二十一条  信访人对复查意见不服的，引导信访人在规定期限内向原办理机关、单位的上一级机关、单位提出复核申请。

第二十二条  告知信访人超期未申请复查、复核的，视为行政三级办理终结。对已走完行政三级办理程序仍不服且符合立案条件的，引导信访人向人民法院提起诉讼。

第二十三条  属于纪检监察机关受理的检举控告类事项，按照管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。

第二十四条  属于建议意见类事项的，转送有权处理的机关、单位研究论证，出具建议意见类引导告知书。

第四章  特殊情况处理

第二十五条 信访人的行为有下列情形之一的，工作人员应对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关依法处置：

（一）在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）携带危险物品、管制器具；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；

（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；

（六）其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。

第二十六条  信访人患病情况的处置。

1. 对突发疾病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。

2. 对患有恶性传染病的，应迅速通知当地卫生健康部门处置。

第五章  信息综合

第二十七条 在接待来访群众时，发现可能造成社会影响的重大、紧急来访事项和信息，应当及时报告党委和政府，通报有关责任部门，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

第二十八条 注重信息综合研判。充分运用信访大数据，针对群众反映突出的重点、热点问题，定期进行信息综合分析研判，深入分析社会稳定风险，及时发现前端治理中带有普遍性、趋势性的问题，提出改进工作、完善政策的建议，为党委和政府科学决策提供参考。

第六章  工作纪律

第二十九条 落实首接首办责任制，坚持“如我在访”工作理念，按照有关规定认真受理、办理信访事项。

第三十条  工作人员在来访接待中，要遵守有关保密纪律；不得接受信访人赠送的礼品、礼金和有价证券。

第七章  附  则

第三十一条 本规程由陕西省信访局负责解释，自印发之日起施行。