第一条 为进一步加强和规范信访事项督办工作，深入落实信访工作法治化要求，推动信访工作责任落实，促进信访事项实质化解，依据《信访工作条例》及有关规定，结合工作实际，制定本规则。

第二条 本规则适用于省信访局各业务处（室）在职责范围内根据工作需要开展的信访事项督办工作。

第三条 督办工作坚持实质解决问题导向，程序督办与实体督办并重，坚持统筹开展、务实高效。同一信访事项已经督办且正在办理期限内的，不再重复督办。

第四条 督办工作实行首办负责制，由首次登记(接谈)、接收办理的工作人员作为首办责任人。首办责任人所在处（室）作为首办责任处（室），具体负责信访事项的持续跟踪督办等工作。

第五条 发现有关机关、单位在受理办理信访事项中存在下列情形之一的，应当及时督办：

（一）未按规定期限及时受理信访事项的；

（二）未按规定程序规范办理信访事项的；

（三）办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；

（四）拒不执行信访事项处理意见的；

（五）未及时反馈交办督办信访事项办理情况的；

（六）其它需要督办的情形。

第六条 信访事项督办分为线上督办和线下督办，线上督办主要是通过智能信访信息系统网上督办，线下督办主要是电话督办、发函督办、视频督办、实地督办和约谈督办。同一信访事项网上督办2次后，实体性问题仍未解决到位的，要及时提出实地督办工作建议。

根据工作需要，可采用一种或多种方式督办。

第七条 规范督办操作，首选网上督办，针对受理办理不规范情形，首办责任人应明确督办理由，提出督办意见，准确选择督办类型，精准督办至下一级信访部门或省级有关机关、单位（中央驻陕单位）；需线下督办的，提前对线上督办和以往发函情况进行判重，督查室做好督办统筹和登记备案，防止出现“多头督办”。

第八条 督办工作要严格审批程序。

（一）信访事项日常网上督办、发函督办，由首办责任人提出督办建议，相关业务处（室）负责人审阅，报局分管领导审批。

（二）视频督办信访事项，由相关业务处（室）提出督办建议，制定督办方案并组织实施，召集相关市（区）或省级部门（单位）会商研判，报局分管领导审批。

（三）实地督办信访事项，由相关业务处（室）提出督办建议并组织实施，通过深入事发地或基层一线，实地查看现场、回访信访人、查阅相关资料等，进一步核实诉求、查清问题，报局分管领导审批。

（四）对责任难以划分、解决难度较大等特殊疑难信访问题、“三跨三分离”事项，由相关业务处（室）提出督办建议，采取适当方式督办，报局分管领导审批。

（五）提请省信访工作联席会议办公室纳入重点督办、挂牌督办或约谈督办的信访事项，由相关业务处（室）提出督办建议，经局分管领导同意，报局主要领导审批。

第九条 建立督办事项工作台账，采取“系统预警+工作人员提醒”方式，随时跟踪督促有关经办人员和单位，避免办理、汇报超期。收到有关单位信访事项办理情况报告或审核报告后，按照“谁督办、谁审核”原则，严格审核把关，提出结案意见。从实质性和程序性两方面进行审核。实质性审核：认定的事实是否清楚、定性是否准确，处理意见是否恰当、是否得到落实，信访人是否满意等；程序性审核：办理程序是否依法、规范，报告格式是否正确，附件是否齐全等。

对不符合结案标准的，应指出问题，沟通反馈，退回重办。同一信访事项或同一单位的办理报告被多次退回的，应予以通报，同时提出改进工作建议。

第十条 按时报告督办事项办理结果，一般按照60天期限，逐级汇报至首次督办机构，有明确时限要求的，按要求时限汇报。

国家信访局督办省信访局的事项，各业务处（室）按照“谁接收督办、谁负责汇报”原则办理上报，应将承办单位（责任主体）的信访事项核查办理情况报告、处理意见书、送达回证、相关佐证材料，以及市、县信访部门审核意见作为附件，一并汇报。通过网上信访信息系统督办的，在系统上汇报；线下发函督办的，纸质材料汇报。

第十一条 督办事项纳入各处（室）业务规范化评查范围，加强抽查回访、情况通报，以责任落实推动受理办理规范、实质解决到位、工作整改到位。对多次督办后有关机关、单位整改不力，仍然以过程性意见、程序性答复代替实体性处理的，提出改进工作建议；对发现的普遍性问题、有关政策性问题，提出完善政策建议，同时转送有关部门研究；对滥用职权、玩忽职守，侵害群众合法权益造成严重后果及负面影响的，提出追究责任建议。

第十二条 本规则由陕西省信访局负责解释，自印发之日起施行。