来访群众就是咱“家人”

    2013年12月17日，这是一个难忘的日子：

    肩负着接待群众来省政府上访重任的省信访局来访接待二处，荣获“第八届全国人民满意的公务员集体”荣誉称号，受到中组部、中宣部、国家人力资源和社会保障部、国家公务员局的联合表彰，成为陕西省和全国信访系统唯一获此殊荣的先进集体。

    人民满意的金色奖牌，公务员的崇高荣誉，折射出他们在接待群众来访的平凡岗位上，做出了不平凡的业绩；蕴含着他们在接待群众来访的纷繁中，让群众满意的动人故事......

热心接访，把来访群众当作“家人”

    “来访群众就是咱家人！”

    这是省信访局来访接待二处11名党员干部的“口头禅”，更是他们坚守并践行把上访人当家人的群众工作理念。因为，他们深深地懂得，近年来，伴随着陕西经济社会的高速发展，一些矛盾与问题，通过信访渠道大量反映出来。特别是群众来省政府集体访有所增加，个别集访呈规模较大、组织性强、方式激烈等态势。如果处理不好，很可能引发突发事件，损害党和政府的形象，影响社会和谐稳定。对此，他们深感任务重，责任大，只有与时俱进，转变接访观念，改进接访方法，把来访群众当作“家人”一样，才能做好被誉为信访工作“第一难”的接访工作。

    “大嫂，请坐，有啥诉求您尽管说！”

    “大爷，喝口水，您慢慢讲，我认真听。”

    “同志，接待二处是您家，您的事就是我的事”

    一句句问候，一张张笑脸，一杯杯热水，像对待家人一样，热心接待每一位来访群众。这是来访接待二处党员干部接访的生动群像和写照。李春峰处长经常告诫大家说：“群众上访，都揣着信任，抱着希望，无论诉求合理与否，能否解决，我们都要热情接待。”

    2010年盛夏的一天，七十三岁的田大爷，从渭南来访，反映自己当过临时工，儿子犯法入狱，年迈无人赡养，还要养活两个年幼的孙子，要求按照《新劳动合同法》重新补偿，解决生活困难。面对大爷不了解政策，只认“死理”，工作人员热情地问寒问暖，耐心地讲解政策。不料，大爷中暑突然晕倒。工作人员急忙叫救护车，抱着大爷一起到交大二附院抢救，挂号、取药、查CT，他们跑上跑下；脱鞋，解衣、擦口水，他们帮着做检查；看护、服药、买饭，他们悉心照顾，还自掏“腰包”花了400元钱。大爷感动地说：“你们比我的亲人还亲。”像这样热情周到又热心服务的接访，在来访接待二处如“家常便饭”，个个都能数出一件又一件......

    2008年4月14日大早， 200多名曾在民办教师岗位上工作过的人员和代课人员来访，他们集聚省政府门口吵吵嚷嚷。对此，来访接待二处所有工作人员们，一齐走进群众中间，捧出笑脸，面对面倾听诉求；伸出双手，苦口婆心地讲解政策；促膝而谈，不厌其烦地沟通交流。从早上8点接谈，一直谈到下午7点半，他们顾不上吃饭、顾不上接送孩子、顾不上住院打针的家人。。。。像这样倾注热情、忘我工作地接访，对来访接待二处如潮落潮涨，人人都能讲出一桩又一桩......

    接访如家人，家和万事兴。

耐心疏导，把处理诉求当做“家事”

    接访的工作职责，就是了解诉求，合理的就及时反映、协调、督办，推动“事要解决”；不合理的就通过宣传、教育和疏导，使上访人冰释疑惑而息诉罢访。

    如何履行好来访接待的工作职责呢？

    对此，他们如是说---

    “上访人形形色色，反映问题各不相同，有反映合理诉求的，也有无理诉求、缠访、闹访的。对此，作为接待人员，首先要做到“换位思考”，站在上访人的角度，设身处地为他们着想。”

    “我们接待人员，就是替老百姓说话的，就是要把群众当我们的家人，把群众的事当我们的家事去办，通过我们的工作去推动群众合理诉求解决。”

    对此，他们这样做---

    2009年8月7日，省内某改制企业的60多名退休职工，因养老待遇问题与企业发生纠纷，多次以极端形式到省政府聚集上访。来访接待二处工作人员耐心了解、好言劝导，突然，一位老人冲到一名接访女干部面前，扬手就是一记耳光。这位性格倔强的女干部，硬是含着眼泪，继续耐心劝导，直到把老人劝走后，才回到办公室里忍不住大哭一场。为了接访、协调和解决群众反映的诉求，来访接待二处工作人员，以不计较个人得失与恩怨的心态，忠于职守，忍辱负重，哪一个没有遭遇过一些情绪失控上访群众谩骂、推搡，甚至挨打的尴尬和委屈呢？

    2005年5月12日，陕西省信访接待大厅的门口围坐了100多讨要退休工资的老人。这些老人都是干了大半辈子的家属工，临到退休却拿不到一分钱的退休工资，日子过得十分艰难。这个问题不单是这一个厂子的问题，还涉及其他不少群体。对此，他们通过一次次座谈安抚情绪，一次次对话沟通深入调研，一次次分析研判协调督办，然后通过摘报等形式向省委、省政府反映，赢得省委、省政府高度重视，并制定出台了相关政策，不仅使家属工诉求得到解决，而且使诸如此类的集体企业退休人员、农村电影放映员、民办教师、农村籍退伍义务兵等一批突出信访事项得到妥善解决。上访人王东京感激地说“多亏信访部门跑断腿，磨破嘴，给群众做工作，跟省上反映，才使我们的事解决。如果换位思考的话，做信访，我是不愿意的，你给再多钱我都不愿意干。”

    来访接待二处就是这样，把解决上访人的事，当做“家事”来办，赢得了上访群众的称赞。对此，分管接访工作的省信访局副局长王琳，深有感触的说：“接访，既要对上级负责，更要对群众负责；你对群众有多真，群众就对你有多亲。只有这样，才能做好接访工作，才能让群众满意。”

真心化解，把解决诉求当做“家业”

    信访事业，是“为党分忧、为民解难”的光荣而艰苦的事业。来访接待二处的党员干部，以对信访事业强烈的敬畏感和责任感，把干好信访事业当作创建自己家业一样，做出了可喜的业绩----

    构建了一个个温馨的“接访之家”：2009年6月30日，省政府群众来访联合接待大厅正式挂牌成立，宽大的前区大厅和一排10余间接待室，使来访接待二处与进驻联合接待大厅的全省各市区、相关各厅局接访和联合接访，有了依托的平台；使群众来访有了规范的“窗口”和接待的场所。他们多方争取支持，刷新墙壁，悬挂制度，布置宣传栏，营造温馨氛围；添置桌椅、空调、饮水机以及残疾人轮车，提供接待服务，使来访群众有了“家”的感觉。

    铸就了一组沉甸甸的数字：近年来，他们年接访群众3.5万多人次以上，非正常信访引导2万件（次），有效化解了社会突出矛盾；建议省上出台政策26项，从政策层面妥善解决了一大批信访热点、难点、重点问题，使30多个群体400多万人受益。

    赢得了一项项表彰和荣誉：收到上访群众送来锦旗、感谢信150多面（封）；被国家信访局、省政府及省信访局等评为先进集体10余次；4人被评为全国、全省先进个人，16人次被省信访局评为优秀个人。

    千淘万漉虽辛苦 吹尽狂沙始到金。

    来访接待二处的党员干部，就是凭着这样一颗颗为党之心，一腔腔爱民之情，含辛茹苦，春风化雨，为我省经济社会发展构筑了一道坚强的“和谐壁垒”。省政府副秘书长、省信访局局长李保存感慨地说：“把来访群众当家人，让来访群众满意，既是来访接待二处的有效探索，也是我们全省信访工作的缩影，更是全省信访工作者不懈的永恒追求。”（办公室：沈晓君 ）