国际港务区：巧用“枫桥经验”促使“事心双解”

重复信访是当前信访工作中的一个突出问题，是长期困扰信访工作的“老大难”问题。国家信访局在全国集中开展治理重复信访、化解信访积案专项工作。结合陕西上半年开展的3年以上信访积案“大起底、大排查、大化解”活动，西安市国际港务区在专项活动中，提出了压实工作责任、分类逐案化解，实现清仓见底的工作目标，他们创新工作方法、开拓工作思路，放下架子、扑下身子，用真心对待信访群众、用真情温暖信访群众，想方设法、千方百计维护群众的合法权益，解决了一大批“钉子案”“骨头案”，为推进此项工作顺利开展，本刊梳理典型案例，供广大信访干部借鉴。

  国际港务区：巧用“枫桥经验”促使“事心双解”

             文/郑少磊  郭爱荣

据统计， 2020年上半年，西安国际港务区中欧班列长安号开行量全国第一。这一消息发出后，整个陕西省为之振奋。2020年，因为新冠肺炎疫情和美国对华“脱钩”的影响，全国经济增速放缓，国际港务区能在这样的形势下，交出如此亮眼的成绩单，令人高兴。然而大发展背后也会伴生着社会矛盾的产生，其中因征地拆迁引发的信访矛盾，也是西安国际港务区发展进程中一道饶不过去的坎儿。而其中柳艳艳（化名）就是在国家信访局“挂了号”的上访人。

                                                                                                     缘起

柳艳艳是西安国际港务区新合街办余家村村民，她之所以“出名”，是因为她在北京重复上访，半年时间就到国家信访局登记了70余次，加上网投，有一百多次。而她上访的原因是因为拆迁安置补偿问题。

事情要从2017年3月说起，这一年，柳艳艳所在的余家村因为西安新筑物流基地项目要进行整村拆迁，像大多数村民一样，开始柳艳艳对拆迁也充满了憧憬，但是事情后来的发展连她也没有想到。因为对拆迁政策不满意，柳艳艳一家迟迟没有签订安置补偿协议。西安新筑物流基地项目是国务院批准建设的60个铁路枢纽项目，也是西安市推进“一带一路”建设和打造西安“丝绸之路经济带”物流集散中心的重点项目，由于柳艳艳家房屋处于该项目的核心区域，如果不能及时搬迁，会严重影响了项目施工，导致铁路无法完成铺轨建设，直接影响国家重大项目工程的按期完成。为此，街办拆迁领导小组多次派人上门做工作，都没有进展。无奈之下，拆迁组在履行了相关程序后，为柳艳艳家租了一套单元房居住后，拆除了她家房屋。

房屋拆除后，新合街办多次与柳艳艳就搬迁安置补偿事宜进行商谈，但由于她的诉求与补偿安置标准差距过大，双方一直未能达成协议。随后，柳艳艳开始以房屋被拆和补偿标准过低为由到各级上访，2019年7月，柳艳艳到了北京，在那里找了一个酒店服务员的工作，开始了滞留在京的上访历程。在京工作后，只要一有时间，柳艳艳就到国家信访局登记上访，造成了很坏的影响。

                                                                                                      化解

柳艳艳的信访案件被国家信访局列为信访矛盾化解攻坚督办案件交办下来后，西安国际港务区党工委、管委会高度重视，成立了工作专班进行调处化解。因为其家庭成员性格都比较内向，不善与人沟通，也很少与邻居往来，做其思想工作相对较难。为早日化解矛盾，工作专班从柳艳艳家人及其社会关系入手，详细了解其家庭、生活、思想等情况，通过深入细致地排查和分析，希望找到化解矛盾的突破口。在摸排过程中，逐渐掌握到在搬迁安置工作实施前几年，柳艳艳被熟人骗做传销，家里辛辛苦苦积攒的10多万元全部被骗。后来，她的婆婆又患上癌症，为了给婆婆看病，向亲戚、朋友借了些钱，由于没有偿还能力，借来的钱又迟迟还不上，时间一长与亲戚、朋友产生了一些误解。对此，柳艳艳及其家人一直内心有愧，觉得对不起婆婆、对不起亲戚朋友。柳艳艳参与传销被骗的钱一直未能追回，加之当时社会上流传的一些拆迁方面的负面消息，促使其从内心深处产生矛盾心理，既对拆迁存在抵触情绪，害怕再次“被骗”，又想从拆迁中弥补以前被骗的损失。

掌握到问题症结所在，工作专班提出具体问题具体分析，将工作重点放在了“以情感人、以理服人、以助暖人”上，从解开柳艳艳的心结开始，及时给予其关心关怀，尽可能帮助解决生活中实际困难，重新赢得其信任，让其理解支持政府工作。

明确工作重点后，工作组一方面在生活上关心、照顾柳艳艳家，经常到她家了解其生活生产情况，送去必要的生活物资，逢年过节，又送去慰问品。另一方面又经常与柳艳艳及其家人聊天沟通，协调其亲戚、朋友做其思想工作，动员一切可以动员的社会力量，拉近与她们一家的距离，建立起对话平台。柳艳艳在京上访期间，工作专班又先后多次通过电话、短信与其联系，嘘寒问暖，为其日常生活提供必要帮助。2020年春节期间，受全国新冠肺炎疫情影响，柳艳艳无法返回西安，一直滞留北京。在此期间，工作专班一直未放弃与柳艳艳家的沟通，先后数次通过电话、上门慰问，协调其亲戚、朋友、邻居了解柳艳艳及其家人情况，帮助解决生活中的实际困难。在工作专班大量细致入微工作的感动下，柳艳艳及其家人的思想有所转变，对立情绪也慢慢消除，双方真正回归到了正常的沟通协商之中。

2020年4月1日，省信访局副厅级督查专员王丰和时任一级调研员骆平贵（现任副厅级督查专员）到国际港务区回访，指导柳艳艳信访事项化解工作，并和国际港务区工作专班一起研究解决问题的思路和办法。

针对其提出的诉求，工作专班坚持“以人为本”，在搬迁安置政策范围内最大限度的让利于民，通过举事例、摆事实、找依据多方位为其算细账，经过多次协调沟通，最终于4月16日与柳艳艳及其家人达成共识，并签订了搬迁安置补偿协议，柳艳艳及其家人也主动递交了息诉息访承诺书。5月28日，柳艳艳领取了搬迁安置补偿款，该信访事项得到圆满解决。 

                      启示

回想柳艳艳信访案件的整个化解过程，无论是最初信访案件的形成，还是最后导致其长期滞留北京上访，既有客观因素，但更多的还是主观因素造成的。要解决信访积案，就要深挖根源，找准症结，对症下药。只有耐心倾听，设身处地了解信访人的难处，拉近距离，平等沟通，了解事情真实状况，把握其心理动态，引导他们走出心理误区，才能使信访人感受到党和政府的关心关怀，为问题化解工作打下基础。

领导重视是解决信访问题的前提。态度往往比真相更重要。在拆迁安置过程中，工作人员虽然做了一定的工作，但没能深入细致地了解到更深层次的问题，总认为是柳艳艳漫天要价，不配合项目搬迁，这为后续工作的开展无形中设置了障碍，为信访案件的形成埋下了隐患。作为项目包抓领导也有一定的责任，思想上不够重视，没能深入一线，实际了解情况，大多数时间都是听工作人员汇报。柳艳艳家房屋被拆后，又没能及时跟进和研判，做好后续工作，这些都是导致该起信访案件形成的主要原因。后来采取领导包案，多次召集相关部门会办协商，带领工作专班到其家中积极开展矛盾化解工作，这为该案化解奠定了重要基础。这正如习近平总书记强调的那样“解决信访问题，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门”。

换位思考是解决信访问题的基础。由于柳艳艳及其家人性格内向，思想单一，认死理，加之有很强的防范心理，因此很难与其沟通。针对此问题，专班工作人员做到了换位思考，通过与柳艳艳及其家人的长时间接触，细致耐心把握其心理，及时了解其思想动态，弥补其内心苦楚，引导其走出心理误区。通过换位思考，深入分析研判，为问题的化解奠定了基础。

人文关怀是解决信访问题的保障。柳艳艳一家人老实执拗，对经历过的事情无法释怀，长时间的心理负担，让其对周边人群甚至整个社会产生负面情绪。让其打开心扉、放下芥蒂，就需要干部放下身段，用真情打动，用付出感化，真真正正将其当作家人才可以。长时间的相处和人文关怀真正让柳艳艳及其家人感受到了诚意，这为后期矛盾化解提供了坚实保障。

多方联动是解决信访问题的核心。多方联动、会商会办、积极配合才能及时妥善化解信访积案。国际港务区平安办、信访局等部门及新合街办、余家村委会等单位，各负其责、互相配合，政策宣传、说服教育、人文关怀，有条不紊、联动开展，既解决柳艳艳家日常生产生活问题，又解决其思想和心理疏导问题，通过大量细致入微的工作，拉近了双方之间的关系，消除了对立情绪，最终得到了群众的认可，对问题化解起到了推动作用。

因案施策是解决信访问题的根本。柳艳艳反映的信访事项表面上看是对房屋被拆的行为存在异议，但细究之下发现真正原因是其对社会存在不满，心理失衡造成的。针对此问题，本着以人民为中心的发展思想，把工作重点放在说服感化信访人上，并将“事要解决、案要了结”作为化解问题的理念贯穿始终，从而从根本上解决了其信访问题。编辑/李娜