关于开展网上信访代理工作的指导意见

为进一步加强网上信访工作，拓宽群众诉求表达渠道，发挥网上信访快速、便捷、高效优势，引导群众通过网络理性反映诉求，降低信访成本，规范信访秩序，推动信访事项依法、快速、妥善处理，努力形成“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作格局，现就开展网上信访代理工作提出如下意见。

一、 充分认识开展网上信访代理工作的重要性

开展网上信访代理工作，是贯彻落实中、省关于信访工作制度改革，建设便民利民服务型政府的一项重要措施；是大力推行阳光信访，切实加强网上信访工作的创新之举；是消除区域限制和文化差异，解决群众不想用、不会用网上投诉，打通网上信访“最后一公里”的重要途径。

网上信访代理借助“代理搭台、群众张嘴、数据跑腿”这种新型信访模式，让网上信访更加贴近群众，投诉事项办理全过程更加直观、透明、公开，有利于扩大网上信访影响力，提升公信力，提高群众对信访工作满意度。代理代办过程中，信访干部主动深入了解群众难题，丰富了信访工作内涵，拓展了信访工作职能，展现服务型政府形象，有利于从源头上防止信访矛盾的产生和升级，促进社会和谐稳定。

二、规范网上信访代理相关工作

（一）把握代理原则

网上信访代理应坚持依法、自愿、便民、利民原则，无偿向信访人提供服务。在信访人自愿的情况下，采取全权委托代理、协助委托代理等方式，引导并帮助信访人通过电脑、手机APP、微信公众号等渠道，依照属地管理，以高效、便捷处理为目的向陕西省网上信访公众服务平台反映问题。要着重为群众解决实际问题，尽量简化代理程序，缩短各环节办理时间，提高群众参与积极性，提升代理工作效率。

（二）明确代理职责

网上信访代理员应遵守以下工作职责：

1.严格按照《信访条例》等政策法规及中、省有关信访工作规范要求开展工作，熟知应该受理和不予受理的范围。

2.详细介绍各类网上信访投诉平台或各级信访网站情况，解释网上信访工作流程，引导、协助或代替群众通过网上投诉表达合理诉求。

3.主动了解代理意愿，耐心细致听取诉求，在群众现场见证下完成网上信访操作，确保工作过程公开，诉求信息完整。

4.帮助群众查询网上信访办理进展，及时反馈办理信息，协调督促相关责任主体按规定时限答复办结，引导实施群众满意度评价。

5.做好对信访人个人信息、诉求内容、网上信访用户名和登录密码的保密工作。

（三）界定代理范围

《信访条例》规定的应当受理的范围为网上信访代理范围。即信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可委托代理员代替其提出信访事项：

1.行政机关及其工作人员；

2.法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

3.提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

4.社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

5.村民委员会、居民委员会及其成员。

（四）严格代理程序

1.登记受理。信访人在代理点反映问题时，要详细记录信访人姓名、年龄、身份证号码、联系方式、住址、信访事项、涉及人数等内容。

2.签定协议。委托代理员反映问题的，要与信访人签订《信访代理协议书》，明确代理人和被代理人的权利和义务，约定由代理人向本级或上一级有关部门反映情况，并协助解决；信访人也应承诺在约定解决问题期限内，不得重复信访或越级上访。经双方签字后，《信访代理协议书》生效，进入代理运行程序。

3.代言代办。代理协议生效后，代理员应立即登录网上信访信息系统提交信访事项，督促受理单位落实网上接收办理。

4.定期反馈。定期与被代理人联系沟通，反馈办理进展，对可能延期办理的，做好解释说明。

5.办结回访。及时督促下级信访部门或有关承办单位，在《信访条例》规定时限内尽快办结信访事项，并向信访人出具《信访代理答复意见书》。对被代理人不服办理意见的，要引导其向县级以上人民政府或原办理机关的上一级机关提出复查或复核申请，告知相关规定和程序，同时做好政策解释和思想疏导工作。事项办结后，要及时进行回访，收集信访人意见建议，做好息诉息访工作。

三、完善网上信访代理工作机制

（一）要开辟场所，保证信访代理常态化推进。镇（街办）以上信访部门必须开展网上信访代理工作，要充分利用现有办公场所尽快落实启动，可在来访接待大厅或单位办公地点等设置网上信访代理点，有条件的社区（行政村），可试点逐步探索。

（二）要健全机制，抓好信访代理制度化建设。代理工作实施后，基层网上信访工作压力会进一步增大，要合理调整优化机构和人员配置，提高服务能力，要坚持按照“有人员、有场所、有设备、有制度”的标准，逐步建立起针对网上信访代理的培训学习、经费保障、举报投诉、奖励考评及责任追究等配套工作制度。

（三）要强化措施，实现信访代理规范化运行。要将代理工作开展情况、网上信访量占比、群众满意率等作为通报考核内容，促进工作见实效，要研究制定符合自身实际的网上信访代理实施方案或操作办法，推动代理工作规范有效常态运行。

（四）要多方参与，形成信访代理合作化格局。要认真贯彻落实中、省对网上信访工作的安排部署，强化为民服务宗旨意识，广泛发动相关部门，多方参与，共同谋划，合力推进代理工作，全力、高效解决群众正当诉求，提高信访工作效率。

陕西省信联办

2017年10月30日