近年来，商洛市洛南县坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新推行“有事你找我”联系群众直通车机制，坚持接诉即办，快速响应服务群众，探索融入信访工作法治化，推动了信访矛盾化解重心向基层转移，实现了小事不出村、大事不出镇（部门）、重大矛盾不出县，形成了县、镇、村三级联动共建共治的社会治理新格局。

创新机制赋能  开辟便民新渠道

强化组织推动，成立县党政领导任组长的洛南县联系群众工作领导小组，制定出台“有事你找我”联系群众直通车工作方案和工作规范，镇（街道）、部门对应成立联系群众工作小组，高位推进联系群众工作。健全责任体系，在县、镇（街道）和部门分级设立联系群众工作办公室（以下简称“联系办”），强化工作力量，明确职责分工，推动机制运行。面向社会公示县委书记、县长热线在内的全县680多名领导干部手机号码，印制热线电话便民服务“连心卡”发放到户，确保各级各部门第一时间接听受理、协调解决，第一时间跟踪督办，回应关切。目前，已经实现县级层面和16个镇办、247个村（社区）、30个县级部门、40个县直下属单位“有事你找我”工作规范运行，形成纵向到底、横向到边、覆盖全面的工作体系，强化基层社会治理，健全源头预防长效机制。

规范制度流程  服务群众零距离

健全制度流程，从机构体制、阵地建设、办理流程、研判督查、考核运用五个方面进行规范，细化各级联系办工作职责、制度、流程等，通过抓点示范、稳步推进，实现县、镇（街道）、村（社区）工作规范化全覆盖。建立工作台账，将群众反映的事项分类纳入政策咨询、利益诉求、投诉举报、意见建议四类台账，明确“七步流程”，即分类建账、领导审批、交办告知、限期办理、办结答复、回访测评、归档销号。各级联系办坚持接诉即办、日清日结，对政策咨询类事项，即时答复或协调相关单位予以解答；对投诉、举报、建议类事项，当天初拟办理意见，呈送相关领导审批，及时转交责任单位办理。严格办理时限，责任单位对县级交办的一般问题7天内办结，重大问题15天内办结，疑难问题30天内办结，并向县联系办上报办理报告、处理意见、送达回证等书面材料，形成一案一卷。镇（街道）、部门本级受理事项落实3、7、15天办结时限，村（社区）、县直部门下属单位受理事项落实1、3、7天办结时限，对确实不能按期办结的可申请延期，但延期时限不能超过原定期限，办结后收集资料形成案卷。县联系办对群众不满意的办理事项坚持定期回访，把群众不合理的诉求解释到位，获得群众理解；对没有彻底化解到位的信访矛盾坚持跟踪督办，形成闭环，取信于民；对镇、村难以化解的热线案件，可提级协办，分别由县、镇联系办协调推进解决，做到一站式受理，全链条解决。

强化闭环管理  提升群众满意度

“有事你找我” 联系群众直通车机制，积极融入信访工作法治化，推动群众诉求依法依政策得到解决。自新机制开通以来，全县各级各部门以“畅通有事你找我、闭环解决初次访，坚持平时我找你、排查化解潜在访，细化管理强措施、攻坚治理重复访”为目标，坚持依法按政策办理原则，做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。坚持督办回访，各级联系办对交办问题坚持跟踪督办，实行台账管理，形成工作闭环。聚焦信访问题源头治理，在全县开展“到群众中去”活动，结合“干部进村解民忧”“平安夜访”“入户随访”等方式，排查化解各类矛盾纠纷，耐心细致做好政策解释、心理疏导、帮扶救助等工作，切实把人民群众的合理合法诉求解决好、解决到位。（洛南县信访局供稿）