推行网上代理制 开辟信访新路径
城固县推行网上信访代理机制工作纪实
信访无小事,点滴润民心。城固县地处秦巴腹地,县域总面积2265平方公里,辖15个镇、2个街道办事处,总人口54.27万。由于南北山区条件相对较差,群众居住分散且交通不便,反映问题或诉求极为不便。为此,2015年以来,我县大力推进信访制度改革,规范网上信访业务,特别是结合县情实际,创新推行网上信访代理机制,将大量社会矛盾化解在基层一线、消除在萌芽状态,截至2017年6月,共聘用网上信访代理员360余名,累计代理群众投诉300余件,调处网上信访投诉180余件,群众网上信访事项办理满意率达到85%以上。实践证明,网上信访代理机制已逐步成为倾听民声、反映民意、为民解困的重要途径,全县信访来访数量明显减少,基层服务意识不断增强,有力促进了社会大局和谐稳定。
(一)认真调研促创新,催生网上信访代理机制
当前,农村多数青壮年外出务工,留守的老弱妇孺本是社会弱势群体,很多人不会上网,无法借助网上信访平台反映诉求,查询自己反映诉求的处理进展情况。2015年初,县信访局经过走访调研,决定在博望街道办事处、三合镇、沙河营镇各选取6个村(社区)建立网上信访代理员试点,通过近半年的试运行,效果较为明显。随后,县上连续召开两次“网上信访”代理工作培训会,推广试点工作中的好经验、好做法,并确定了由县信访局牵头,各镇(办)信访办负责,在全县232个行政村、40个社区全面推行网上信访代理机制,迅速将网上信访的触角延伸到全县每个行政村和社区,实现了网上信访工作全覆盖。
(二)强化保障严标准,明确网上信访代理事项
一是加强组织领导。及时成立城固县推行网上信访代理机制工作领导小组,负责做好网上信访代理日常工作。各部门由1名党组成员分管信访工作,至少指定1名网上信访代理员负责。各镇办信访办(室)负责对本辖区网上信访代理工作牵头抓总,对各村(社区)、站所网上信访代理员开展业务指导和培训。同时,明确网上信访代理员协助所在部门、镇办做好信访问题调处和信访人员思想疏导稳控工作。
二是强化硬件保障。要求各镇办、各部门设立专门的信访办公室,配齐专用电脑、打印机和扫描仪,3万人以上的镇办配备专职信访干部不少于2人,3万人以下的镇至少配备1人,每个村(社区)根据人口数和信访量至少聘用1—2名网上信访代理员(一般由村干部、驻村干部或大学生村官兼任),确保办公场地、设备、人员“三到位”。
三是严格代理范围。各村(社区)代理员认真听取信访人情况介绍,详细记录信访人信息和诉求,对提出的信访事项进行分析,形成代理台账,并对信访人提出的诉求内容和资格进行初审,对不合理诉求进行思想疏导和政策解释,对合理诉求则通过QQ、微信或电话向镇(办)、部门信访办(室)提出代理申请,经同意后由网上信访代理员帮助或代表信访人以镇(办)或部门名义登录“陕西省网上信访信息系统”或“政府门户网站”,向调处机关提出信访事项。对已经、正在或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项,由代理员引导信访人向相关部门提出,并提供力所能及的帮助;对涉及多个部门、需要多方协调解决、无法分清问题化解责任单位,或信访问题较为复杂的,统一投诉给县信访局代为转办。
(三)建章立制抓落实,确保代理机制科学运行
为推进网上信访代理机制长效运行,县信访局统一制定了网上信访代理流程和代理员工作职责、纪律制度等,要求所有制度必须上墙公示,并设立监督举报电话,保证网上信访代理工作高质量开展、科学化运行。
一是坚持“群众自愿、分级代理”。对信访人信访诉求,凡是镇办、部门能够代理的,经信访人同意后均按有关规定和程序进行代理。如我县三合镇黄牛嘴村3组地处南部山区,是该镇最偏远的村民小组。该组65岁老人张某当年首批响应国家计划生育政策只生养了一个儿子,因老伴离世,儿子儿媳在外务工,老人行走不便,托人几次到银行领取2016年计生奖扶款却发现未到帐,张某认为被冒领,要求村上必须给个说法。在镇信访办指导下,该村网上信访代理员为其办理了网上信访投诉代理,县信访局接到投诉后与三合镇沟通,当天便将该信访事项交办给县卫计局。通过核查,县卫计局迅速纠正漏报信息,三日后便将款项打在老人帐户上。当老人拿着村干部为他从银行取回的钱,高兴地竖起大拇指,不停地说道:“这个制度搞得好!”
二是坚持主责单位负责。在代理工作中,我们坚持能向职能部门直接反映的直接反映,最大限度减少中间运行环节,缩短群众网上信访事项办理周期。如博望街道办事处田某,用电问题一直是多年的一块心病。他家一直是8户合表下的分表户,由于电损分摊过高,他多次要求供电所分户,但供电部门答复:“必须由户主向供电部门递交由全体分表用电户签名盖章的分户申请,提供各分表户相关资料复印件”。8户中有两户长期在外且无联系方式。万般无奈之下,田某想起社区干部讲到的信访代理,就抱着试的态度找到了社区代理员,经询问社区代理员为其办理了投诉代理。县信访局将该问题及时交办给县电力局,在信访局、博望街道办事处和社区积极协调下,电力局最终同意特事特办,为在家的6户居民办理了分户,使困扰田某多年的用电问题得到圆满解决。
三是坚持“一事一代”。对群众反映的诉求进行分析研判,坚持抓住主要问题进行代理,一事一议,一事一代,一案一结,做到有始有终,规范运作。如小河镇北溪村是我县北部偏远山村,几年前国电公司因建电站,李某家需要搬迁。经镇村干部多次主动上门做工作,李某均不同意搬迁。库区蓄水在即,加之雨季来临,镇村干部无奈只能组织村民将李某一家及贵重物品强行抢运搬离。此后,李某开始不停到镇、村闹访,提出赔偿被淹房屋及家中物品损失、自选宅基地并由政府另建房屋等10项诉求,声称达不到要求将越级上访。在镇村多次协调下,李某多数合理诉求得到妥善解决,但对水淹搬迁户的相关补助政策仍存怀疑。为打消疑惑,镇村干部迅速为李某“被淹房屋赔偿”这一主要问题办理信访投诉代理,县信访局及时向相关部门进行交办,并会同相关部门和镇村干部到李某家中召开现场会解答各种疑问,解决相关问题。李某儿子惊奇地说道:“这个代理工作效率很高,如果啥事都像我们这事这么快就回复解决,我们也不至于闹这几年了。这事你们放心,政策我们已经了解,以后不会再去上访了。”(汉中城固供稿)