上海：被打爆的12345热线成防疫“数据金矿”

这个春节，上海12345市民服务热线被打爆了。

1月27日这一天，电话呼入量达到19295个，同比增长770%。其中，大部分的呼入都与疫情有关。来自市民群众的诉求、咨询和建议，经过数据分析后变成一份份快报，第一时间送到各级政府案头。这条市民热线，非常时刻变成了一条防疫“战线”。

和疫情同步 来电数量猛增

“您好，请问有什么可以为您服务？”

23日傍晚，上海12345热线运营中心。话务员们一边接听电话，一边录入信息。一旁摆放的躺椅被子和快餐盒，显示这里工作的紧张程度。

“从1月20日开始，随着疫情的发展，12345热线电话量猛增。”话务员陈建秋说，传统上春节是12345相对空闲的时候，但这个特殊的春节，热线全体员工取消了休假，工作人员24小时在岗。

统计显示，从1月20日到2月22日，和疫情有关的来电数量画出了一条陡峭的曲线。最高峰出现在2月14日，当天接到21213通来电。“近一个月来，累计来电呼入逾69万，受理逾65万件，其中和疫情相关的达46.7万。成立8年来，这是12345一次绝对的大考。”上海市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。

和疫情有关的来电工单，被纳入紧急和次紧急流程，要求承办单位能答复尽快答复，能处理尽快处理。2月上旬，一位湖北籍“沪飘”因为没地方住又咳嗽，拨通12345后，很快就有一名普陀区的街道工作人员联系他去医院检查，确认无肺炎迹象后又及时住进隔离点进行医学观察。

刚开设不久的外语坐席也在防疫战中发挥了大作用。1月30日，话务员沈艳华接到一名法国人的电话，对方原计划2月3日回国奔丧，但受疫情影响，出入境证照3日才能办好。工单派发后，公安部门第一时间回应特殊情况可以走绿色通道。类似的来电，在疫情期间有约170通，涉及英、法、德、日、韩、俄、西班牙等7种语言。

从“数据金矿”中发掘出真问题

“市民反映口罩预约购买问题比较突出”“出租车司机来电要求减免份子钱”“市民建议优化‘两无’检查缓解道口压力”“完善跨省通勤机制助力企业复工复产”……

“疫情就是命令。防疫不仅是对热线人工作态度的检验，更是对热线人工作能力的考验。大量的群众来电中蕴藏着‘数据金矿’，我们要从中发掘提炼出真问题，弥补短板弱项、辅助政府决策。”上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华说。

据介绍，疫情期间上海热线办每天都会对来电数据进行“复盘”和分析，形成一份份快报送到各级政府案头。确保每天一报，有时候上午分析出结果上午就报。

从口罩购买到出行退款再到返程复工，这些数据分析形成的快报，和疫情的走势、次日地方新闻发布会的主题，呈现出高度的相关性，很好地回应了百姓关切。

张爱芬介绍，总体来说快报反映两大类型的问题：一是大量来电折射的共性问题。如1月28日至29日，12345接到反映口罩问题的来电共6621件，其中反映购买口罩排队问题的诉求有1435件。很快，上海很多区就推出了口罩在线预约系统，省去了市民跑动的麻烦，也减少了疫情传播的风险。

二是需要多部门协调的苗头性、倾向性问题。2月9日，上海发布28条措施支持企业抗疫情稳发展。此后，12345陆续接到小微企业主的来电，反映其租赁房的大房东是国企，二房东是私人，减免房租利好落到实处还差“一口气”。随后，上海国资委出台细则，要求减免的租金全部落实到实际经营承租人。

做好双向互动 “连心桥”助力“治理通”

疫情终将过去。在此次疫情中，无论“封城”还是“宅家”，都对城市运转和社会治理形成了不小的压力和挑战。如何进一步提高社会治理水平，疫情给各方带来了深刻思考。

社会治理现代化，离不开群众的参与。作为党委政府和市民群众的“连心桥”，疫情期间大量来自基层的诉求、建议，通过12345热线上报给上海市疫情防控工作领导小组，起到了“查漏补缺”的作用，推动了疫情防线的不断完善。

为更好发挥12345服务市民、发现问题和改进工作的作用，上海市政府已经明确，将12345作为政务服务“一网通办”的总客服，同时积极对接城市运行“一网统管”。市民热线、政务平台和城市大脑互相配合支撑，将为城市精细化管理提供合力。

“下一步，市民热线不光是接听电话，还将对外输出能力。”王剑华说，为提升服务效率，12345热线通过梳理高频问题、对接相关部门，构建了一个“知识库”，每日更新。“这个‘知识库’不仅在政府内部用，还会逐步和一些政务APP对接，向基层干部和群众开放，助力基层社会治理。”